10月23日消息，由上海发网物流主办的“2020社区社群团购高峰论坛”正在直播：

陈华会：大家下午好，我现在负责发网社区团购仓配业务。刚刚思丝总说的是发网最传统，最核心的电商仓配业务，我想正是因为发网14年的电商仓配运营经验沉淀，才让我们在社区团购，仓配业务探索之路走的更快，我的分享更聚焦在今天跟主题比较契合——社区团购仓配服务。

发网进入这个赛道是2018年，我们做了第一个客户是在2018年的年底，服务了第一个社区团购仓配服务。2018年到现在，两年时间我们看到了很多行业的变化，特别是今年，三大巨头的进入可能会加快整个行业格局变化。当然，这个前端变化可能会催化我们对这个场景里面仓配后端需求会提出更高的要求，正如今天发网副总裁，对于社区团购这个赛道里面提出几个核心的目标。我今天下午主要是基于这三点核心目标，我们如何搭建一个体系跟标准，如何能够完成，无限接近这个目标。

先看一下2个11，平台晚上11点钟结单，第二天上午11点钟送达到消费者，或者是说团长的手上，这个对平台来说不仅仅是一个时效提升，我更觉得是一个新增的市场，这意味着你可能把你团长或者你用户中餐市场占领起来，这个也是现在很多平台在追求的一个时效性目标之一。我们是一个物流企业，我们可能会从仓配逻辑上面来说，时效性影响可能有几点，一个是仓配，还有一个采购，第二块是你的配送，今天从仓逻辑上面来说可能有两点，一个网格仓，第二个去网格仓。

先看网格仓，上面是一个仓跟配的一个逻辑，下面是一个时间轴，网格仓这种模型可能是现在大家都经常能听到，也是新生在这个场景里面第一个来做，我们行业里面也叫做新生模型。目前我们跟几个大巨头聊的时候，他们大部分现在都是在用这种形式，当然我们也可以看到，它其实就是一个供应商根据品类去入到共享仓，再从共享仓里面调拨到B2C分拣仓，然后再到一个网格仓，再从网格仓里面再做分拣到团的动作，延展到团长，再到团长跟C端一个交接，我认为理解是一个三级的网络，其实这块来说，对你整个中央大仓，或者说中央仓的整个要求履约服务能力要求并不是那么高，大部分压力都会下放到网格仓这边来。

但是可以解决平台整个库存，可以让供应商至少可以备3-5天库存，在我们的共享仓里面。第二个是网格仓，这个是我们去年在做一个案例，目前也是在几个平台里面尝试我们的一个模型。去网格仓，供应商到货后，平行移动到B2C分拣仓，是一个混合作业，可能不分品类的，然后再通过B2C综合作业能力，直接在仓内分拣到团，通过城配形式直接到团长，由团长完成跟终端交接。

目前我们从整个履约时效上来说，我们也可以完成11点钟送达，我们觉得这种模型可能跟网格仓相比，从整个服务商品品质，整个对商品搬运次数减少，对于商品品质以及跟司机交接，这整个体验上升了很多。当然，我们会觉得，不管是哪一种模型，最适配的就是最好的，因为这个可能是对于不同企业你在不同阶段，以及团队处在不同的管理能力方面来说可以选择最合适你的企业。第二块，万三之一妥投率，这块现在也是我们在追求的一个目标，我们也在部分的客户里面，也在搭建这样一个体系，这个也是我们一个经验，目前搭建万分之三履约服务标准。

可能会从三个方面，一个方面是客服团队，第二个是系统，第三个是培训体系。客服可能很多的平台里面现在还没有客服，大部分都是行政或者说一个单据人员带充当这样一个客服，我们目前来去服务一些大平台，我们会觉得客服团队重量性太强了，因为可以帮我们去前置解决很多风险性，快速平息大团长，或者团长当下那个情绪。系统让流程标准化，降低整个运营中一些风险性，第三个是培训体系，培训体系可能会更多是涉及到你的劳务工，还有司机的操作培训，以及培训问以后通过什么样方式做验收。这是客服团队一个数据模型，也是我们正在操作，也是我们一个经验，目前来看，这个流程还是非常有效果的。我们可能会通过前端一些数据采集，我们会有一个内部的数据分析模型，把所有数据拿到以后，我们会对应传达到仓跟配端，通过内部复盘对应解决，做到每日问题，每日解决，再通过解决完数据，再进行不断的优化。目前来看这整个链路对于整个客诉履约效果还是非常大，我们现在在重庆一个项目上，一周时间内客诉基本上能够达到千分之一标准。

第二个是在系统端，可能在我们这个场景里面主要是两端，一端库内运营，WMS，另外一端在配送端TMS里面。这是一个系统的架构，在上面是一个订单的处理，订单处理更多是在OMS这块，如果从技术层面上来说，是一个数据库来源，跟平台系统进行对接，去获取平台订单系统，第二块是在整个，如果从业务层来说更多是一个库存审核的过程，社区团购跟电商场景不一样，大部分平台还是去零库存夜库操作，当你库存达不到一定比例时候，很难进行下面排线动作，在这个时候，可能会要求你的系统具有高强的灵活性，要根据平台特点进行现场的灵活一些配置，第二块在订单执行层，主要在库内由加工管理，还有线路分拣，现在还是有很多团购公司会在仓内进行一个加工的管理，大批量进过来的苹果蔬菜会进行库内加工，形成标品然后进行前台上架售卖。

第三块CTMS，两个核心，一个智能排线，第二个全链路监控，这个也是我们平台整个从时效，还有品质服务的体现。WMS可以看一下，是从入库，到库内订单操作，再到社区订单整个操作履约，再到整个退货，CTMS可以展开说一下。这是整个在系统端一个排线逻辑，通过区块化，一个城市分为无数个区块，在每一个区块里面再进行细分，将整个排线链路最小颗粒度进行区划。这里面可能会涉及到很多算法，会增加很多约束条件，让整个排线路径更加高效，成本更低，而不是说通过一个单纯物理距离，比如说地图上距离或者点位数来进行排线。

全链路履约时效跟进。这块可能对于平台来说非常重要的，因为我们需要知道你的司机从入仓，到出仓整个链路是怎么来去做交付履约的，这也是一方面让平台能够做异常处理。

前面可能更多是说我们有了仓模型，以及有了系统的加持以外，我们如何去让我们的标准更好去跟仓内进行传达，因为你的仓内大部分在操作时候还是靠人，仓内两个最大一个群体，一个是仓内员工，有一部分可能峰值订单时候会涉及很多劳务工，第二块配送个体司机，如何将我们平台服务标准，或者操作标准能够很准确传递，也便于他们能够更好懂，我觉得在这块对于平台来说都需要有一个非常强大的培训团队，这块其实我们也是从今年才开始操作这块事情，对于整个培训团队搭建也是分享几点小小的经验。

在这部分不仅仅说你的团队需要一些纸质文件进行代教式，大部分劳务工，还有个体司机对于这个场景理解需要一些比较直观，简单易懂语言便于他们去做理解。目前在这个培训体系里面我们尝试一种新的方法叫小视频方式，把所有在仓里面操作语言，通过动画，通过非常简单的语言，便于他们理解这种方式进行，给他们无限培训，去训导。我们要求每天一个小时，或者提前一个小时来仓进行单纯培训，目前整个人事在这块培训，这是我们做的几个培训，每一个环节，每一个流程都有做一些视频的培训还有一些线下的培训。

这个司机也是一样的，有了培训以后，我们要进行验收，怎么去验收培训？是不是达到我们的要求？所以我们要有一个验收的标准，可能在司机这一块，目前是每天都会有人不定时的去抽司机的培训结果，如果司机做的很好，我们会当场给予一些现金红包的反馈。这样一方面是让这个司机更愿意去进行学习，同时也在司机内部群里面会进行一个很好的反馈。

在座的各位今天能够来参加我们这个活动，可能我们也仅仅是想止于此，我们的目标是星辰大海。500万可能是星辰大海中的第一步，我们如何来去做到单场500万的履约的交付？前面我们已经说了苍海有团队，但是我觉得如果去搭建500万的履约交付体验时候，还需要以下这四个团队：第一，核心管理团队。第二，人事团队。第三，配送团队。第四，后勤保障团队。可能不同的团队在不同阶段起不同的作用，核心团队主要是你需要拥有一支快速开仓的核心团队，去当地做资源快速整合，快速去输出运营的标准。人事团队更多的是在两个体系，一个是招聘体系，第二个是培训体系。可能你这个人他需要你在短时间内很快速的，甚至一周内就能出去招聘到100-300人，这种几何倍的增长。这些人招过来以后，你还有一个完整的培训体系来去带教他们。第三配送团队，如何在一周内去招募到当地更多的承营商，让承营商去理解我们的业务，并且跟着我们一起去操作。第四就是有了人员以后，你怎么来去保障这些人，给这些人提供更好的服务，来去留住他们？

在我们仓类里面除了更多的运营还是靠人来运营，有的时候人的管理现场还是有很多不确定性，但如果我们再用一些硬件加持，可能会让现场的管理更为高效，同时让我们的运营更为简单。我们在这个场景里面，大概是从2018年开始，做了第一个，在社区团购仓配里面做的第一个智能硬件——电子发拨硬件，它可以在仓里直接分拣到团。在我们的发网展位上面也有一些小的模型。

这边是我们设计团购的仓配，合作的一些仓库图片集锦。中间可能重点来介绍一下叫龙车的分拣，这个是我们一个简单版的电子分拨，它可能不是通过流水线。第二块是说我们在这个场景里面，我们已经服了了两年。我们除了专业的提供仓配一体化的服务以外，我们还对于一些规模，目前还没有达到那么大规模，或者是自己还是想在仓配场景里面继续探索一些平台，我们也给予第二块比较轻的赋能，叫协作仓，更多是输出我们的系统，以及我们在这个场景里面，两年运营的经验，可以进行一些传达。

最后我也想说，在这个场景里面，我们希望最后能够既有巨头加入，同时也希望各个区域里面也有很多小而美的企业共同存在，大家一起把这个赛道共同繁荣，只有在后端更加稳定情况下，前端才能更好开城，才能有更多的机会，谢谢。